NEJHORŠÍ MOŽNOST, JAK ODPOVÍDAT NA STÍŽNOSTI ZÁKAZNÍKA A JAK TO OSTATNÍ DĚLAJÍ TAKÉ


Nejprve naslouchám.
Abyste si vybudovali důvěru, naučte se respektovat, že ostatní mohou přemýšlet a cítit se vzhledem k různým situacím jinak než Vy. Pak budete na dobré cestě k umění naslouchat.

 

Základní myšlenka.
Reaktanční teorie je psychologický koncept vyvinutý americkým psychologem Jackem Brehmem v roce 1966. Základní myšlenkou je, že pokud ostatní jakkoliv omezujeme, mají tendence být rebely, protože cítí, že ohrožujeme jejich svobodu. V psychologii se to jednoduše pojí se situací, kdy někomu řekneme, že by to neměl nebo nemůže dělat, on však bude mít nutkání to naopak provést.

 

Reaktanční teorie a služby.
Pokud zástupce firmy říká zákazníkům, co nemohou a musí – například nemůžete svou objednávku vzít zpět, musíte zavolat na… - tato teorie vám odpoví tak, že se zákazníci stanou útoční. Myslí si, že ze sebe děláte „velečlověka“ a sami se cítí ohroženi možností, že nebudou mít moc autority. Čím víc se je snažíme omezovat různými zákonnými podmínkami a postupy, tím větší je jejich obrana, strach a o to víc chtějí s vámi soutěžit.

 

Proč tedy tolik firem upadá do špatných služeb?
Pravidla a procesy dávají firmám prostor pro rychlou odezvu a standardizaci služeb. Tyto koncepty jsou jasné a efektivní. A firmy zoufale touží po těchto prvcích v dnešním zaneprázdněném, technickém světě, kdy zákazníci chtějí rychlé reakce a řešení. Pokud tohle může podnik nabídnout, ušetří peníze a zároveň si udrží loajalitu v jednom.

 

Co můžete udělat.
Je třeba mít na paměti, že zákazníci chtějí být slyšet stejně jako chtějí i rychlý servis. Zde vám přinášíme pár rad, jak se můžete vyvarovat spouštění negativních důsledků teorie reaktance v době, kdy odpovídáme zákazníkům na jejich stížnosti nebo požadavky.

 

 

1. Chovejte se k zákazníkovi, jako by byl profesionálem.
Zákazník je jedním z těch, který ví, co je konkrétně špatně a veškeré detaily o problému, které nám pomohou najít správné řešení. Proto začneme hezky od začátku – zeptáme se jich na informace, díky kterým se budou cítit pány situace. Na příklad místo „Jak vám můžu pomoci?“ zkuste „Jaký problém si dnes přejete vyřešit?“.

 

2. Buďte trpěliví.
Pamatujte si, že lidé chtějí uznání. Budou se cítit méně ohroženi jakýmkoliv „nemoct“ a „muset“, pokud jim dáme najevo, že jsme pochopili, jak se cítí. Třeba, pokud jsou flustrovaní, můžete říct „Také se tak cítím. Podívejme se, jestli můžeme…“ nebo „ Ano, poslouchám. To mi připomíná mě, když…“ nebo „Ano, tenhle problém byl pro mě také těžko zvládnutelný.“ I když doslova neřeknou své konkrétní pocity, můžete říct „Dokážu pochopit, jak flustrující (otravné, zoufalé…) to je.“

 

3. Vyhýbejte se „ale“.
Ve snaze zaměřit se na pozitivum, firmy často říkají svým zástupcům, aby říkali „Nemůžu to udělat, ale můžu…“ A to je přesně to, co zákazníka donutí se hned zaměřit na nějaké omezení nebo ztrátu. Raději začněte s „Rád bych pro vás udělal, takže můžete (cíl zákazníka)“ nebo „můžeme…“

 

4. Nabídněte možnosti.
Lidé cítí, že mají vše pod kontrolou, pokud si mohou vybrat a udělat rozhodnutí. Řekněme, že si nemohou koupit to, co sháněli v lokálním obchodě. Neříkejte „Promiňte, nemáme to na skladě.“ To je v podstatě konec. Řekněte raději „Chcete pomoct s tím, abych vám toto zboží našel na našich webových stránkách a poslal vám pak upozornění, až se cokoliv změní?“.

 

Zákaznický servis je výzva sama o sobě. Není třeba to komplikovat ignorováním faktu, že lidé si svou svobodu budou chránit. Zároveň dva zákazníci nebo situace nejsou to samé, proto bychom měli být schopni jednat „za běhu“. Stačí si představit, že jsme my na druhé straně telefonu a místo konzervativních odpovědí se snažíme být co nejlaskavější.


Zdroj: https://www.inc.com/wanda-thibodeaux/the-single-worst-way-to-respond-to-customer-complaint-and-why-everyone-does-it.html?cid=mustread5